Ako vidiš zmiju, samo je ubij – nemoj da sazivaš odbor za postupanje sa zmijama.

Ross Perot

Tokom svoje karijere, poštovao sam ovo jednostavno pravilo.

  • Ako dobiješ mejl, odgovori na njega
  • Ako dobiješ zadatak, uradi ga
  • Ako dobiješ telefonski poziv, javi se
  • Ako su te pomenuli na društvenim mrežama, odgovori na to
  • I slično

Suviše često ljudi sede i čekaju posmatrajući nešto, ili zakazujući sastanak, umesto da jednostavno i brzo ispune zadatak. Kada imate desetine, stotine ili više ljudi koji tako rade, vaša cela kompanija počinje da koči, dok vas efikasniji, spretniji konkurenti lako prestižu.

Postigli smo da kompaniju ima 100 ljudi sa fenomenalnom produktivnošću, i da us svi ekonomski isplativi. Napravili smo više od 30 softverskih proizvoda i mesečno ispravljali više bagova nego naša četiri konkurenta zajedno. Uspeli smo u tome tako što smo odlučno eliminissali ono što gubi vreme, čekanja, sastanke i sve ostalo što bi nas kočilo da radimo efikasno i produktivno. Deo toga postigao sam potenciranjem nekih jednostavnih koncepata postavljanja prioriteta, personifikovanih pomenutim citatom o ubijanju zmije.

Prvo pucaj, pa onda postavljaj pitanja

Bili smo na vojnoj vežbi, pre mnogo godina. Bio sam vođa patrole i misija je bila da se sa tačke A pomerimo na tačku B. Naišli smo na neprijateljsku patrolu i, pošto sam ih uočio u šumi, odmah sam podigao pušku i počeo da pucam (ispaljujem ćorke). Instruktori su pištaljkom objavili kraj i, kao vođi vežbe, dali mi najvišu ocenu.

Objasnili su da je moj postupak upravo ono što bi želeli da pešadijske vođe rade. Kada vidite neprijatelja, u bilo kojoj situaciji, nemojte da razmišljate, čekate, planirate, analizirate – nego budite agresivni, odlučni i napadnite. Rekli su da 9 od 10 novih vođa stane i gleda okolo pitajući se šta da radi. U većini slučajeva, neprijatelj dobije vremena da ih uoči i preuzme inicijativu.

Nisam se zaustavio, čekao, zakazao sastanak o tome kako da postupim u toj situaciji – ubio sam zmiju. U realnom životu, često je tako, posebno kada je reč o sitnim zadacima. Kada ih uočiš, reaguj brzo i odlučno da se ne bi gomilali. Deluje jednostavno, ali većina ljudi to ne uviđa, što me izluđuje.

Lokvudovo pravilo

Diskusija o zadatku ne treba da oduzme više vremena od njegovog ispunjenja.  

Brian Lockwood

Ako vam treba više vremena da razgovarate o nečemu nego da to uradite, to bi značilo da takav zadatak, koji zahteva malo vremena, treba uraditi, a ne razmatrati.

Osnažite ljude

Ljudi najbliži problemu će ga najbolje rešiti. Zato osnažite ljude da donose odluke (i prave greške) tako da mogu da preuzmu akciju da završe zadatak bez diskusije o njemu, traženja dozvole i slično. Ako vam trebaju dozvole od tri nivoa u hijerarhiji da naoštrite olovku, onda će se vaša kompanija “zamrznuti”. Da ponovim, ovo deluje jasno, ali mnoge organizacije imaju suviše čvrstu hijerarhiju da bi dopustile ljudima da na bilo kom nivou rade nezavisno i brzo.

Pravilo 5 minuta

Nikad nisam trošio mnogo vremena da se rešim nepoželjne pošte u mom inboksu. Neverovatno je kako ga možete održati čistim ako na mnoge kratke i jednostavne zahteve odgovorite brzo.

Na sve odgovarajte u roku od 5 minuta. Ne 15 ili 30, ne za nekoliko sati, već sada. Primao sam mejlove od kupaca i nekad odgovarao za manje od minut. Takvi odgovori su bili odlični.

Da li želite da izazovete pozitivnu reakciju kod potencijalnog kupca? Odgovorite na njegov mejl za manje od minut.

Osim što kod kupaca izaziva veliko zadovoljstvo, pravilo 5 minuta je zaista efikasno. Odgovaranjem na mejlove i zatvaranjem prepiske, ostaje vam manje toga da sredite.

Najveća prednost je što, kada odgovorite momentalno, ne možete da ih zaboravite. U 99 % slučajeva, kada ljudi propuste mejl, imaju izgovor: “Zaboravio sam da odgovorim”. Zaborave da ih postave kao prioritet, označe i slično. Zašto ne biste jednostavno odgovorili na prokleti mejl i tako izbegnete potrebu da brinete o njemu?

Većina naših mejlova bila je deo prepiske sa kupcima. Ako koristite elektronsku poštu za unutrašnju komunikaciju, ohrabrio bih vas da pratite trendove i uvedete forum za internu diskusiju poput Slack-a, koji više angažuje ljude i manje je nametljiv. Možete i da prosleđujete mejlove, ali sam odlučno protiv toga.

Pravilo sat vremena

Često je nemoguće osmisliti detaljan odgovor za 5 minuta, pa smo imali pravilo sat vremena koje propisuje da se na sve zahteve, bilo u internoj ili eksternoj komunikaciji, u celosti odgovori za najviše 1 sat. I dalje ostaje da treba dati neki odgovor za 5 minuta, ali tada možete navesti primaocu da će detaljnji mejl stići za sat vremena ili ranije. Ako ipak ne uspete da rešite zahtev za sat vremena, svakako tada odgovorite na mejl i navedite kada očekujete da ćete to moći da uradite.

Zamislite da postoji zadatak koji, jedan za drugim, treba da uradi 5 ili 10 ljudi. Sada razmotrite situaciju da je svakome od njih dozvoljeno da sa tim zadatkom čeka nekoliko sati, dan ili dva dok ne odgovori. Sada to uporedite sa zadatkom koji treba da uradi 5 ljudi, uz poštovanje pravila sat vremena. U prvom slučaju, za izvršenje čak i najjednostavnijeg zadatka sa više izvršilaca biće potrebne nedelje. U drugom slučaju, to bi često moglo biti završeno u istom danu.

Zloupotreba elektronske pošte

Ova pravila mogu propasti pod “napadom” prevelikog broja mejlova. Zato sam poslednjih 5 godina u svojoj kompaniji proveo boreći se protiv njih.

Prvo, odlučno sam se protivio tome da mi iko šalje mejlove. Ako biste mi poslali mejl, uveo bih vas u tako neprijatnu situaciju da bi vas to obeshrabrilo da to ponovite.

Jesam li bio nedostupan? Nisam, bio sam prisutan na forumima za diskusiju 16 sati dnevno, uključen u različite konverzacije, ali nisam voleo da dobijam mejlove. Ne mislim da su mejlovi efektni, niti da su od pomoći za internu komunikaciju.

Mejlove smo rezervisali za interakciju sa kupcima i jako važne stvari poput određenih memoranduma, komuniciranja o velikim problemima itd.

Dobro došli u birokratiju

Smatram da je definicija birokratije kada, zbog dodatnih pravila i regulativa, vaša kompanija, umesto da bude više, postane manje efikasna. Ako postoji 50 pravila u vezi sa tim kako da postupate sa kupcem, čime se produžava vreme za vaš odgovor ili čak dovodi do toga da se na neki deo korespondencije uopšte ne odgovori, onda je to znak da je nekada agilna i responzivna organizacija počela da “zamrzava”. Bilo koje pravilo koje me sprečava da radim bilo šta od onog što sam pomenuo na početku, na primer, da odmah odgovorim na mejl, je kontraproduktivno u kontekstu iskustva kupaca i uopštene produktivnosti i treba ga ponovo razmotriti ili ukinuti. U suprotnom, imaćete sve više pravila i sve manje kupaca.

“Use case”

Jednom sam seo sa svojom zaposlenom koja se, izgleda, mučila da ispunjava svoje zadatke. Zamolio sam je da mi pokaže listu svega na čemu je radila.

  • Na ovo odgovori
  • Ovo prosledi
  • Ovo obriši
  • I slično

Već za 5 minuta potpuno smo olakšali njene zaostale obaveze jednostavnom “trijažom” nekih zadataka – završavanjem važnih, brisanjem nekih drugih, odgovaranjem na neke mejlove i prosleđivanjem pojedinih zadataka drugima da ih oni urade. Ova osoba je dosta kasnila za obavezama u našoj kompaniji, ali smo uspeli da to brzo rešimo odlučnim postupanjem sa njenim zadacima, umesto da sedemo i gledamo u njih celog dana.

Rezime

Vaš inboks je pun zmija. Nemojte samo da sedte i gledate ih. Ne gubite vreme drugima tako što ćete zakazivati sastanke da razgovarate o tome. Budi dovoljno samoinicijativni da ih ubijete i pređete na naredne zadatke.

 

View this article in English